Thème 8 : Les réclamations Introduction 1 - Typologie des réclamations 2 - Coûts de non-qualité liés aux réclamations 3 - Indicateurs et suivi des réclamations 3.1) Indicateurs des réclamations 3.1.1) Recueillir les réclamations 3.1.2) Transmettre les réclamations 3.2) Suivi des réclamations 3.2.1) Répondre aux réclamations Il est plus facile de détruire une clientèle que de la construire, et aucun client mécontent doit quitter le restaurant sans solutions. Un client mécontent le dit à 10 personnes, un client content à 3 seulement. #4 – La traçabilité des réclamations. Thème de la formation : transformer une réclamation en une opportunité commerciale • Préparation à la formation : 10 minutes • Réalisation de la formation : 20 minutes • Lieu de la formation : réception de l'hôtel ou salon isolé • Eléments impératifs : - 1 tableau de papier - 1 personne tenant le rôle du client (le formateur) À partir du 30 mai 2022, vous devrez soumettre votre réclamation sur le site Web des Recours collectifs portant sur des cartes de crédit. de scénario de 2. scénario réclamation client Faire du client qui réclame un client en Les bonnes pratiques pour gérer les réclamations des clients Les clients mécontents : le cauchemar des services client des entreprises. Apporter de l’information à propos de vos produits et services. La formation par la simulation à l’aide de scénarios permet aux formateurs d’offrir aux apprenants un moyen de développer leurs compétences majeures de manière cohérente, sûre et réaliste, grâce à des examens basiques, des réflexions critiques ou encore des interventions avancées. Pour celles ou ceux qui ne se sentent pas capables de "jouer" le scénario, une alternative est proposée : réaliser une animation avec PowToon et enregistrer leur scénario. dossier étudiant - Le scénario. réclamation client
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